目 录 1 前言 1 2 USE概述 2 2.1服务部件 4 2.2统计数据库说明 5 2.3开发接口 5 2.4实用工具 6 3 USE开发指南 8 3.1 坐席软电话开发说明 8 3.1.1 API层开发 10 long USE_ConnectToAgent 12 long USE_DisconnectAgent 13 long USE_Login 14 long USE_LoginEx 16 long USE_Logout 17 long USE_ SetAgentStatus 18 long USE_GetAgentEvent 19 long USE_ForceLogout 23 long USE_SendMsgToAgent 24 long USE_BroadMsgToAll 25 long USE_BroadMsgToAgentGroup 26 long USE_GetAgentStatus 27 long USE_GetAgentDNByID 29 long USE_GetAgentIDByDN 30 long USE_ConnectTelBaseServer 31 long USE_DisconnectFromTelBaseServer 32 long USE_GetAssociateData 33 long USE_SetAssociateData 35 long USE_AnswerCall 37 long USE_DisconnectCall 38 long USE_HoldCall 39 long USE_RetrieveHeld 40 long USE_ConsultCall 41 long USE_ConferenceCall 43 long USE_TransferCall 44 long USE_ReconnectHeld 45 long USE_MakeCall 46 long USE_SingleStepTransfer 47 long USE_SingleStepConference 48 long USE_GetDeviceState 49 long USE_ConnectToRouter 51 long USE_DisconnectFromRouter 52 long USE_GetSrvRoutePoint 53 long USE_SetService 54 long USE_GetServiceData 56 long USE_ReqVirtualRoute 58 long USE_GetRouteTarget 59 long USE_RegOutboundSrv 61 long USE_GetAllSrvRes 62 long USE_WithdrawPreLock 63 long USE_WithdrawVirtualRoute 64 long USE_GetResourceCount 65 long USE_GetResourceDetail 66 long USE_SetServiceEx 68 long USE_GetSrvDescByContact 69 int TV_Installed 71 int TV_Initialize 71 Void TV_Disable 72 Void TV_HangUpCtrl 72 Void TV_OffHookCtrl 73 int TV_StartDial 73 Void TV_FlushDTMF 74 int TV_GetDTMFChar 75 Void TV_ConnectChannels 75 Void TV_DisconnectChannels 76 Void TV_ConnectTo 76 long TV_StartRecordFile 77 long TV_StartPlayFile 77 long TV_PlayFileRest 78 long TV_StopPlayFile 78 3.1.2 USE_AgentBar OCX层开发 79 3.1.2.1 USE_AgentBar控件说明 79 3.1.2.2 USE_AgentBar控件属性 82 3.1.2.3 USE_AgentBar方法 85 3.1.2.4 USE_AgentBar事件 124 3.2 USE_Monitor OCX开发 133 3.2.1 USE_Monitor控件概述 133 3.2.2 USE_Monitor方法说明 133 long Init( ) 133 long Stop( ) 134 long GetFirstService( ) 135 long GetNextService( ) 137 bool IsLastService ( ) 138 long GetServiceStatistic( ) 139 long GetAllServiceStatistic( ) 142 long GetAgentStatusByID( ) 144 long GetFirstAgentByService( ) 145 long GetNextAgentByService( ) 147 bool IsLastAgent ( ) 148 long GetDeviceStatusByID( ) 149 long GetFirstDeviceByService( ) 150 long GetNextDeviceByService( ) 151 bool IsLastDevice( ) 152 long GetFirstTrunkGroup( ) 153 long GetNextTrunkGroup( ) 154 bool IsLastTrunkGroup( ) 155 bool IsAgentResource( ) 156 long GetTrunkGroupStatistic( ) 157 long GetaAllTrunkGroupStatistic() 158 long BroadcastMsgToServiceGroup() 159 long BroadcastToAll() 160 long SendMsgToAgent() 161 long ForceLogout( ) 162 3.3 IVR接口开发 163 3.3.1 接口数据类型 163 3.3.2 接口函数定义 164 USE_Result USE_SetAssociateData() 164 USE_Result USE_GetAssociateData() 166 USE_Result USE_MakeService() 168 USE_Result USE_RequestService() 169 USE_Result USE_ReqOutboundSrv() 171 USE_Result USE_ReqPreLockSrv() 172 USE_Result USE_WithdrawPreLock() 173 USE_Result USE_GetServiceInfo() 174 3.3.3 COM组件发布 176 COMUSE_MakeServiceVoiceMail 176 3.4 统计报表开发 177 3.4.1 概述 177 3.4.2 基础数据表 177 3.4.2.1 坐席登录日志表 (Tbl_Agent_Log) 177 3.4.2.2 坐席工作状态明细表(Tbl_Agent_Status) 179 3.4.2.3 资源服务信息表（Tbl_Res_Working） 180 3.4.2.4 资源协作服务信息表（Tbl_Res_Coorporation） 182 3.4.2.5 服务单元详细信息表（Tbl_SrvUnit） 183 3.4.2.6 呼叫基础信息表（Tbl_Contact_Base） 184 3.4.3 服务明细数据视图 187 3.4.3.1 服务单元明细视图（View_SrvUnit_Detail） 187 3.4.3.2 资源受理服务明细视图（View_Res_Working） 189 3.4.3.3 资源协作服务明细视图（View_Res_Coorporation） 191 3.4.3.4 坐席工作状态明细视图(View_Agent_Status) 192 3.4.3.5 中继组状态明细视图(View_TrunkGroup_Status) 193 3.4.3.6 系统呼叫明细视图(View_Contact_Data) 194 3.4.4 统计数据表和视图 195 3.4.4.1 服务统计表（未定义） 195 3.4.4.2 呼叫流量表（时、日、月） 195 3.4.4.3 服务单元统计表（时、日、月） 196 3.4.4.4 坐席受理服务统计表（时、日、月） 198 3.4.4.5 设备资源服务统计表（时、日、月） 200 3.4.4.6 坐席工作统计表（时、日、月） 202 3.4.4.7 坐席工作日志表 203 附录： 204 附录A：统计开发特殊域说明 204 附录B：统计开发特殊概念的说明 206 附录C：常用错误代码对照表 207 附录D：坐席状态迁移图 211 附录F：转移方法与状态关系表 212 《青牛呼叫中心系统开发文档》是一份详细指导开发者如何构建和集成青牛呼叫中心系统的文档。该文档涵盖了从服务部件、统计数据库说明、开发接口到实用工具等多个方面，为开发者提供了一整套完整的开发指南。 2.1 服务部件： 服务部件是呼叫中心系统的核心组成部分，包括坐席软电话、监控模块以及IVR（交互式语音应答）系统等。这些部件共同协作，实现了客户与坐席人员之间的通信，提供了呼叫处理、状态管理、消息传递等功能。 2.2 统计数据库说明： 统计数据库用于存储呼叫中心的各种运行数据，如坐席登录日志、工作状态、服务信息等。通过对这些数据的记录和分析，可以进行业务性能评估、服务质量监控以及运营决策支持。 2.3 开发接口： 开发接口是连接呼叫中心系统与其他应用的关键，包括API层和OCX层。API层提供了如连接和断开坐席、登录和登出、设置和获取坐席状态、通话控制（接听、挂断、保持、转移等）等基本操作。而OCX层提供了控件形式的接口，如USE_AgentBar和USE_Monitor，便于图形化界面的开发。 - USE_AgentBar OCX层开发，包括控件属性、方法和事件，如初始化、获取坐席状态、发送消息等功能。 - USE_Monitor OCX开发，提供监控功能，如获取服务统计信息、坐席状态、设备状态等。 2.4 实用工具： 文档中可能包含了一些辅助开发的工具，如用于数据导入导出、测试和调试的工具，帮助开发者更高效地完成系统集成和维护。 3.1 坐席软电话开发说明： 详细阐述了API层的开发细节，提供了多个函数调用示例，包括连接和断开坐席、登录和登出、通话控制等，这些都是构建坐席客户端软件必不可少的。 3.2 IVR接口开发： IVR接口定义了与IVR系统交互的数据类型和函数，如设置和获取关联数据、建立服务、请求服务等，用于实现自动语音应答功能。 3.3 统计报表开发： 这部分详细介绍了统计报表的基础数据表结构和视图设计，为生成各种统计报告提供了数据基础，包括服务统计、呼叫流量、坐席工作统计等，便于管理层了解系统运行情况和优化业务流程。 综上，这份开发文档为开发者提供了一个全面的蓝图，指导他们如何在青牛呼叫中心系统上构建和定制功能，以满足不同业务需求。通过理解并运用文档中的知识，开发者能够创建出高效、稳定且功能丰富的呼叫中心解决方案。

融博公司与太公网合作，将Asterisk与融博呼叫中心应用生成器融为一体，向客户提供呼叫中心一体化解决方案。主要解决以下三个方面的问题：提供基于Asterisk软交换的快速应用开发平台；融博CRM与Asterisk软交换紧密整合,提供软电话,座席管理和监控,客户管理,服务工单管理,销售管理,市场营销管理,知识管理等大量丰富功能；支持CS和BS两种模式,提供海量数据优化,支持数百万级数据量数据。 【融博结合Asterisk提供呼叫中心一体化解决方案】 在当今的职场管理中，呼叫中心扮演着至关重要的角色，尤其在客户服务、销售支持和市场营销等方面。然而，传统的呼叫中心面临着诸多挑战，如系统集成复杂、成本高昂以及应用需求的不确定性。为了解决这些问题，融博公司与太公网合作，将开源的Asterisk软交换技术与融博呼叫中心应用生成器整合，创建了一种一体化的呼叫中心解决方案。 Asterisk是一个开源的VoIP PBX系统，支持多种VoIP协议，具备CTI（计算机电话集成）、IVR（交互式语音应答）、录音、传真等多种功能。这一灵活性使得Asterisk成为构建呼叫中心的理想选择。通过与融博的CRM系统紧密结合，Asterisk可以提供软电话、座席管理、客户管理、服务工单管理、销售管理、市场营销管理以及知识管理等全方位的功能。此外，该解决方案支持CS（客户端/服务器）和BS（浏览器/服务器）两种模式，能够有效处理海量数据，适应大规模的业务需求。 Asterisk的开放源码特性降低了技术成本，同时增强了编码能力，使得企业可以根据自身需求进行定制化开发。这种灵活性吸引了包括IBM和Intel在内的大型企业，以及像英国电信这样的服务提供商。通过Asterisk，企业不仅可以实现传统PBX的功能，还能扩展到VoIP网络，提供诸如家庭与公司网络的连接、跨地域办公室的互动、基于WEB或电子邮件的语音邮件系统，以及在线订购等交互式语音应用。 此外，Asterisk还提供了更高级的特性，如定制化的等待音乐（Music-on-Hold，MOH）支持MP3等多格式，呼叫队列处理和监控，以及与Text-to-Speech系统的集成，实现了语音与文本的交互。这些特性显著提升了呼叫中心的效率和用户体验，降低了运营成本，同时也提高了企业的服务质量。 融博结合Asterisk的一体化呼叫中心解决方案，以开放源码的优势，提供了经济、稳定、灵活且扩展性强的平台，解决了职场管理中呼叫中心面临的诸多问题，为企业数字化转型和客户服务优化提供了有力的支持。随着IP通信技术的不断发展，Asterisk将继续在呼叫中心领域发挥重要作用，推动企业通讯的创新和发展。

VOM不仅可以像传统的CTI中间件一样，通过PBX 的CTI接口对本地座席、IVR端口以及PBX厂商提供的远程座席进行管理。还可以通过其内部的交换功能实现对虚拟远端座席的统一管理，从而实现多点呼叫中心以及虚拟呼叫中心的负载平衡和资源共享。 【虚拟呼叫中心系统】是一种基于现代信息技术，特别是网络通信技术的新型呼叫中心解决方案。它能够超越地理限制，通过集成各种通信渠道（如电话、互联网、电子邮件等），实现对分布广泛、甚至远程的座席资源的统一管理和调度，以达到负载平衡和资源共享的目的。虚拟呼叫中心系统的核心是虚拟组织管理（VOM），它不仅具备传统的CTI（计算机电话集成）功能，还能处理虚拟远端座席，支持VoIP（Voice over Internet Protocol）技术，适应分布式呼叫中心模式。 VOM的开发者是北京浩丰时代科技有限公司，该公司针对网络呼叫中心面临的资源共享和服务质量控制问题，推出了这一解决方案。VOM建立在Microsoft的产品基础上，包括Windows 2000 Server、Windows 2000 Advanced Server、Windows 2000 Professional以及SQL Server 2000，提供了一套完整的呼叫中心架构。 VOM的主要组件包括： 1. SwitchLink：这是基础服务模块，提供实现CTI功能的API接口，能够与PBX/ACD连接，实时监控和控制座席状态，处理服务请求，并管理呼叫历史记录。 2. Advanced ACD：智能路由模块，除了平均分配话务量的传统ACD功能，还提供了多种路由策略，以提高客户满意度和优化运营成本。 3. Efficient Report：这是一个实时监控和统计报告模块，提供详尽的呼叫中心运营数据，包括基于业务代表和组的话务数据，以评估资源利用率和服务水平。 4. VOM Master：虚拟远端座席管理模块，负责管理和控制远程座席，确保虚拟呼叫中心的高效运行。 5. VOM Master-i：专为自带VoIP网关的虚拟远端座席管理设计，支持不同PBX系统的VoIP组网。 6. VOM QM：为呼叫中心管理者提供监控和管理工具，帮助他们更有效地监督整个运营过程。 7. VOM Agent：座席端工具，集成了软电话、多媒体接入和内部通信功能，提升座席工作效率。 8. SDK Package：增强型应用开发包，为第三方开发商提供开发和扩展呼叫中心应用的接口。 通过这些模块的组合，VOM可以构建出适应不同需求的呼叫中心架构，无论是本地座席还是远程座席，都能得到一致的管理和监控。此外，VOM对VoIP的全面支持使得企业能够利用IP网络降低成本，实现跨地域的通信。 在金融领域，虚拟呼叫中心系统特别有价值，因为它可以帮助金融机构实现跨分支、跨地域的客户服务整合，提高响应速度，优化服务体验，同时减少运营成本。通过实时监控和统计报告，管理层能够及时了解呼叫中心的运营状况，做出决策，确保服务质量。VOM作为一款强大的虚拟呼叫中心解决方案，为现代企业，尤其是金融行业的呼叫中心管理提供了新的可能。

上海大众客户开发中心呼叫中心系统由于引入了IVR、CTI，并且实现了黑名单、最后服务坐席等客户化功能，系统的实施效果非常好，得到了用户、项目咨询公司等各方面的充分肯定。直接效果：减少客户遗漏：工作时间之外，通过IVR进行Call Back记录客户回电，每天约有 150条 有效记录；屏蔽骚扰电话：每天屏蔽约 100个 骚扰电话，按每个800电话的成本3元（话费、人工等）计算，每月可节省 9000元 ，一年就能节约 10万 多成本。 上海大众客户开发中心的呼叫中心系统案例展示了现代企业如何运用先进的技术优化客户服务和运营管理。该系统由PCS（上海盈联互动数码）设计和提供，旨在提升销售效率、增强客户满意度和降低运营成本。 1. 系统概述 上海大众客户开发中心的呼叫中心是一个综合性的通信平台，包括PBX（Private Branch Exchange）、PowerCALL中间件、PowerVOICE、人工座席、报表、录音和监控等多个功能模块。初期规模设有3条ISDN PRI中继、30路IVR（Interactive Voice Response）和70个座席，处理每天2000至4000个呼入电话和15000至20000个呼出电话。在2005年进行了系统扩容，将售后服务并入，实现了售前和售后在一个平台上的统一管理。 2. 系统效果 - IVR和CTI（Computer Telephony Integration）的引入显著提高了效率，例如通过IVR自动回拨功能，在非工作时间记录客户回电，每天记录约150条有效记录。 - 黑名单功能成功屏蔽了约100个骚扰电话，每月节省近9000元，每年节约成本超过10万元。 - 软电话应用提升了坐席工作效率，IB呼叫节省15秒，OB呼叫节省20秒。 - 此外，系统还增强了服务质量、内部监管和绩效考评。 3. 系统结构与流程 系统结构图和呼叫流程图详细描绘了整个呼叫中心的工作流程，包括电话接入、IVR交互、座席分配、客户数据管理和通话记录等环节。呼叫中心与基于Web的CRM系统（CAC III）集成，提供了直观的坐席操作界面，便于客户信息处理和业务流转。 4. 特色功能 - 遇忙回拨：当座席忙碌时，系统自动记录主叫号码并在合适时间回拨。 - 电话抽奖：利用IVR技术进行市场活动，如电话抽奖，用户通过输入代码验证参与。 - 最后服务座席：记忆客户最近联系的座席，优先安排相同座席服务，提供个性化体验。 - 黑名单功能：确认的骚扰电话会被加入黑名单，有效期内屏蔽。 - 合并报表：PCS开放CTI数据库，上海大众能生成整合业务和呼叫数据的报表，以支持决策。 上海大众呼叫中心系统是一个成功的案例，它通过智能化的系统设计，实现了高效客户管理和服务，节约了成本，同时提升了客户满意度和员工的工作效率，是职场管理的一个典范。这样的系统对于其他寻求提升客户服务的企业来说具有重要的参考价值。

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英立讯的IVR系统通常包括按键识别、语音播放、录音留言、数值运算、逻辑判断、电话转接、数据流转、业务调用等多种应用的集合。通过IVR系统的充分利用来释放座席资源，让每一个座席都能够发挥个体的增值价值，最大化座席效益。所以IVR应用的复杂度、灵活度、可控度将是呼叫中心提供标准化服务并达成初始目标的基础。 交互式语音应答（Interactive Voice Response，简称IVR）系统是呼叫中心的重要组成部分，它是一种自动电话服务技术，能够通过语音提示和数字按键输入来与用户进行交互。在英立讯的IVR系统中，这一技术被充分利用以优化座席资源，提升工作效率。 IVR系统的主要功能包括： 1. **按键识别**：用户通过电话键盘输入数字，系统根据输入的数字执行相应的操作或导航至特定的服务。 2. **语音播放**：预录的语音提示引导用户进行操作，为用户提供信息或服务。 3. **录音留言**：当座席无法立即接听时，用户可以通过IVR系统留下语音信息，供座席后续回访。 4. **数值运算**：IVR可以处理简单的数学计算，如账户余额查询、账单计算等。 5. **逻辑判断**：系统可根据用户的选择或输入，动态调整服务流程，实现个性化服务。 6. **电话转接**：IVR能将呼叫自动转接到合适的座席或分机，确保快速响应客户需求。 7. **数据流转**：系统可以收集和处理用户数据，将信息传输到相应的业务系统，进行后续处理。 8. **业务调用**：IVR可以集成不同业务系统，如CRM、ERP等，实现自动化业务处理。 IVR系统的复杂度体现在其多层次、多模块的集成，以及与呼叫和业务数据的深度交互。它可以远程调用各种服务器和网络应用，处理复杂的数据库查询和XML数据解析，提供定制化的服务。 灵活性体现在IVR能提供友好、互动和个性化的自助服务。例如，系统可以根据用户信息提供定制化的回应，座席可随时插入特定录音，呼叫可以在不同环节间自由切换，实现灵活的服务流程。 可控性则是指IVR系统能根据用户需求或预设规则控制交互过程，确保呼叫不丢失，同时进行实时监控，对异常情况进行处理。这有助于保持服务的连续性和质量。 英立讯的IVR系统在设计上与PBX（Private Branch Exchange，专用分组交换机）和CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）紧密集成，以满足呼叫中心的高要求，增强语音门户功能，进一步提升企业的工作效率。通过这样的系统，呼叫中心可以提供标准化服务，同时实现其设立之初的目标。

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