上海大众客户开发中心呼叫中心系统由于引入了IVR、CTI，并且实现了黑名单、最后服务坐席等客户化功能，系统的实施效果非常好，得到了用户、项目咨询公司等各方面的充分肯定。直接效果：减少客户遗漏：工作时间之外，通过IVR进行Call Back记录客户回电，每天约有 150条 有效记录；屏蔽骚扰电话：每天屏蔽约 100个 骚扰电话，按每个800电话的成本3元（话费、人工等）计算，每月可节省 9000元 ，一年就能节约 10万 多成本。 上海大众客户开发中心的呼叫中心系统案例展示了现代企业如何运用先进的技术优化客户服务和运营管理。该系统由PCS（上海盈联互动数码）设计和提供，旨在提升销售效率、增强客户满意度和降低运营成本。 1. 系统概述 上海大众客户开发中心的呼叫中心是一个综合性的通信平台，包括PBX（Private Branch Exchange）、PowerCALL中间件、PowerVOICE、人工座席、报表、录音和监控等多个功能模块。初期规模设有3条ISDN PRI中继、30路IVR（Interactive Voice Response）和70个座席，处理每天2000至4000个呼入电话和15000至20000个呼出电话。在2005年进行了系统扩容，将售后服务并入，实现了售前和售后在一个平台上的统一管理。 2. 系统效果 - IVR和CTI（Computer Telephony Integration）的引入显著提高了效率，例如通过IVR自动回拨功能，在非工作时间记录客户回电，每天记录约150条有效记录。 - 黑名单功能成功屏蔽了约100个骚扰电话，每月节省近9000元，每年节约成本超过10万元。 - 软电话应用提升了坐席工作效率，IB呼叫节省15秒，OB呼叫节省20秒。 - 此外，系统还增强了服务质量、内部监管和绩效考评。 3. 系统结构与流程 系统结构图和呼叫流程图详细描绘了整个呼叫中心的工作流程，包括电话接入、IVR交互、座席分配、客户数据管理和通话记录等环节。呼叫中心与基于Web的CRM系统（CAC III）集成，提供了直观的坐席操作界面，便于客户信息处理和业务流转。 4. 特色功能 - 遇忙回拨：当座席忙碌时，系统自动记录主叫号码并在合适时间回拨。 - 电话抽奖：利用IVR技术进行市场活动，如电话抽奖，用户通过输入代码验证参与。 - 最后服务座席：记忆客户最近联系的座席，优先安排相同座席服务，提供个性化体验。 - 黑名单功能：确认的骚扰电话会被加入黑名单，有效期内屏蔽。 - 合并报表：PCS开放CTI数据库，上海大众能生成整合业务和呼叫数据的报表，以支持决策。 上海大众呼叫中心系统是一个成功的案例，它通过智能化的系统设计，实现了高效客户管理和服务，节约了成本，同时提升了客户满意度和员工的工作效率，是职场管理的一个典范。这样的系统对于其他寻求提升客户服务的企业来说具有重要的参考价值。

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